VWR International est un acteur mondial de la distribution dans le secteur médical. L’entreprise offre une large gamme de consommables, de produits chimiques, d’équipements, de mobilier et de services à l’intention des laboratoires.
En septembre 2013, elle a procédé à une réorganisation : VWR UE a renouvelé sa structure régionale et a désigné un seul Directeur service client pour la Belgique et les Pays-Bas. Cette modification, accompagnée d’une augmentation du chiffre d’affaires prévisionnel, fait que les principaux managers sont confrontés à des défis majeurs.
Il est capital de se profiler comme responsable hiérarchique, tant pour les chefs d’équipe qui sont expérimentés que pour ceux qui ont été récemment désignés. Tout le monde évolue vers le statut de manager à part entière et va devoir renoncer au levier opérationnel pour lui-même.
En septembre 2014, Human Challenge est intervenue afin d’engager cette transition et de renforcer le leadership. Le trajet repose sur un programme modulaire articulé autour de deux notions : le développement et le changement. La phase de lancement est suivie de journées de formation ciblée et de séances de suivi afin d’ancrer le processus.
La direction en transition
Au cours de la réunion de lancement, les responsables hiérarchiques prennent le temps de s’attarder sur leur attitude à l’égard du processus de changement et sur le rôle positif qu’ils peuvent y jouer en tant que dirigeants. Parallèlement, les chefs d’équipe reçoivent des concepts et des outils qu’ils peuvent directement mettre à profit au sein de leur équipe.
Ensuite, des séances de formation ciblée sont organisées afin de renforcer les compétences des dirigeants. Le style personnel de chaque dirigeant est clairement mis en lumière sur la base de la liste de questions LIFO®. La compréhension de son propre style de comportement ainsi que de celui des autres constitue le point de départ pour développer les qualités des dirigeants : guider les employés de manière plus efficace et soutenir les équipes tout au long du processus de changement. Les compétences de base telles que le fait de donner ou de recevoir un feed-back, le leadership situationnel et la délégation sont également rafraîchies.
Six mois après la formation (nous sommes alors en mars 2015), l’ensemble des chefs d’équipe fait l’objet d’un coaching personnel qui vise à travailler davantage sur le développement de leur propre leadership.
Un encadrement intermédiaire solide
Le renforcement des capacités est une chose, mais il ne suffit pas à faire converger les efforts déployés par les dirigeants à tous les niveaux. Il s’agit de l’objectif poursuivi par l’atelier collectif qui a réuni les chefs d’équipe ainsi que leurs managers en mai 2015.
Sur la base du voyage de Marco Polo en territoires inconnus, utilisé comme métaphore, les incertitudes sont débattues et exposées dans un plan d’action. En fin de compte, la direction et les chefs d’équipe partagent une vision commune sur le rôle que chacun doit jouer dans la direction et sur les attentes réciproques qui ne sont pas toujours comblées.
En février 2016, l’atelier Marco Polo a connu une suite consistant à éclaircir et à consolider les accords dans un schéma de collaboration régissant les deux niveaux de la direction : qui assume quelle responsabilité (finale).
C’est ici que ce voyage enrichissant et intensif a temporairement pris fin. Le résultat est sans appel : l’entreprise a réussi sa transition vers un département Service client intégré dans lequel chaque personne a un rôle clair à jouer. Elle peut compter sur une équipe motivée qui est prête à relever les défis passionnants d’une organisation en pleine expansion.
La direction en transition
Au cours de la réunion de lancement, les responsables hiérarchiques prennent le temps de s’attarder sur leur attitude à l’égard du processus de changement et sur le rôle positif qu’ils peuvent y jouer en tant que dirigeants. Parallèlement, les chefs d’équipe reçoivent des concepts et des outils qu’ils peuvent directement mettre à profit au sein de leur équipe.
En voyage avec Marco Polo
Sur la base du voyage de Marco Polo en territoires inconnus, utilisé comme métaphore, les incertitudes sont débattues et exposées dans un plan d’action. En fin de compte, la direction et les chefs d’équipe partagent une vision commune sur le rôle que chacun doit jouer dans la direction et sur les attentes réciproques qui ne sont pas toujours comblées.
