VWR International: geïntegreerd leiderschap voor Customer Service

VWR International is een wereldspeler in de distributie voor de medische sector. Het bedrijf biedt een uitgebreide selectie verbruiksmateriaal, chemicaliën, apparatuur, meubilair en services voor het laboratorium.

In september 2013 vindt er een reorganisatie plaats: VWR EU krijgt een vernieuwde regiostructuur, met één Customer Service Director voor België en Nederland. Deze wijziging, samen met de groeiende omzetverwachtingen, zet de eerstelijnsmanagers voor forse uitdagingen.

Zich correct profileren als leidinggevende wordt cruciaal, zowel voor de ervaren als de nieuw aangestelde teamleiders. Iedereen evolueert naar volwaardige managers en zal het operationele luik voor zichzelf moeten afbouwen.

In september 2014 wordt Human Challenge ingeschakeld om deze transitie te begeleiden en het leiderschap te versterken.

Het traject bestaat uit een modulair opgebouwd programma met een dubbele focus: ontwikkeling en verandering. Na de kick-off, volgen gerichte opleidingsdagen en follow-up sessies, om het proces te verankeren.

Leidinggeven in transitie

Tijdens de kick-off sessie staan de leidinggevenden stil bij hun houding ten opzichte van het veranderingsproces en bij de positieve rol die ze daarin als leidinggevende kunnen opnemen. Tegelijkertijd krijgen de teamleiders inzichten en tools mee die meteen bruikbaar zijn binnen hun teams.

Dan volgen gerichte opleidingssessies om de leidinggevende vaardigheden aan te scherpen. De persoonlijke stijl van leidinggeven wordt helder in kaart gebracht met behulp van de LIFO® vragenlijst. Dit inzicht in gedragsstijlen van zichzelf en van anderen is het startpunt voor de ontwikkeling van leidinggevende kwaliteiten: medewerkers effectiever aansturen en de teams ondersteunen in het veranderingsproces. Ook de basisvaardigheden zoals feedback geven en krijgen, situationeel leidinggeven en delegeren worden opgefrist.

Een halfjaar na de training – we zijn intussen maart 2015 – krijgen alle teamleiders persoonlijke coaching waarin vooral verder gewerkt wordt op hun individuele leiderschapsontwikkeling.

Een sterk middenkader

Vaardigheidstraining is één ding, maar niet voldoende om de inspanningen van leidinggevenden op alle niveaus op elkaar af te stemmen. Dit wordt het objectief van een gezamenlijke workshop van de teamleiders met hun managers in mei 2015. 

Met de reis van Marco Polo naar onbekende gebieden als metafoor worden de onzekerheden met elkaar besproken en in een actieplan gegoten. Uiteindelijk beschikken management en teamleiders over een gedeelde visie op eenieders rol in het leidinggeven en op de verwachtingen die wederzijds leven en niet altijd ingevuld worden.

In februari 2016 kende deze Marco Polo workshop nog een vervolg om afspraken te verfijnen en te bestendigen in een samenwerkingsmatrix voor de beide niveaus van leidinggeven: wie draagt welke (eind)verantwoordelijkheid.

En zo bereikt deze leerrijke en intensieve reis voorlopig haar einde.  Het resultaat is een geslaagde switch naar een geïntegreerde Customer Service afdeling, waarin ieders rol nu duidelijk is. Een gemotiveerd team dat klaar staat om samen de boeiende uitdagingen van een groeiende organisatie waar te maken.